Alla kunder ska känna sig välkomna och uppskattade. Tänk på att alltid bemöta andra som du själv vill bli bemött – trevligt, respektfullt och korrekt. Varje kund och varje resa är betydelsefull. På så sätt tar vi tillsammans ansvar och gör skillnad. Varje dag. Med vänlighet och ett leende kommer man långt. Vad du säger och hur du säger det spelar stor roll i mötet med andra människor.

 

När kunderna gått ombord och du ska köra från en hållplats:

Vänta tills alla satt sig – särskilt om äldre, barn eller personer med funktionsnedsättning nyss gått på. Rullstolar och liknande hjälpmedel ska vara fastspända i den mån förutsättningen finns. Kör sedan sakta i väg så att ingen på bussen ramlar. Tänk på att även hårda inbromsningar kan leda till att någon ramlar. Om det finns behov sänker du bussen så att alla har möjlighet att gå av.

 

Hur ska jag hjälpa en kund med särskilda behov, till exempel funktionsnedsättning?

Vi har olika typer av kunder. Allt från barn till äldre, de med funktionsnedsättning eller bara ovana kunder som behöver lite extra stöd och hjälp. Vissa kunder kan ha en synlig fysisk funktionsnedsättning, på andra syns det inte och vissa är bara lite osäkra. Tvekar personen så fråga vänligt om de vill ha hjälp. Våra kunder ska känna att på Hallandstrafiken är olikheter välkomna!

1. Stanna alltid bussen med framdörrarna i höjd med tidtabellsstolpen. Det finns speciella plattor i marken som hjälper kunder med nedsatt syn att hitta rätt till bussen.
2. Kör alltid nära kantstenen och sänk bussen. Det gör det lättare för alla att kliva av och på, inte minst för äldre, personer med funktionsnedsättning och för de som reser med barnvagn.
3. Vid behov, lägg ut ramp och hjälp rullstolsburna eller andra kunder med funktionsnedsättning att gå ombord och gå av – även när kunden har en ledsagare. Hjälp till med validering av biljett eller biljettköp.
4. Hjälp kunder med rullstol att placera den rätt i bussen, om kunden inte vet vad som gäller.
5. Om kunden har ledsagare med sig ska du i första hand prata med kunden och hjälpa denna att köpa biljett.
6. Vänd dig mot kunden när du pratar, så att även hörselskadade kan förstå (läsa på läpparna). Om det är mörkt, tänd belysningen vid förarplatsen.
7. Var särskilt uppmärksam på att kunder med funktionsnedsättning hittar sin plats och sätter sig innan du kör vidare.
8. Använd mikrofonen för att informera. Till exempel om kunder inte vet var de ska gå av, eller om du har annan information som är viktig för kunden.

 

När du ser någon komma springande till bussen:

Hur du bemöter kunden i denna situation beror på om du kör stadsbuss eller regionbuss, i rusningstid eller sent på kvällen. Vänta in kunden om du kan, särskilt om kunden bara är några meter från dig och om ni har ögonkontakt. Är det långt mellan turerna på hållplatsen, eller om det finns kunder som kommer från annan buss eller tåg, kanske situationen tillåter att du kan vänta någon minut.

 

När du inte kan svara på kundens fråga eller synpunkt:

Denna handbok är ditt stöd för de vanligaste frågorna. Får du frågor som du inte kan svara på ber du kunden kontakta Hallandstrafikens kundtjänst. Använd gärna visitkortet med Hallandstrafikens kontaktuppgifter.

 

När kunden har ett klagomål:

Tacka för att kunden framför det och be kunden kontakta Hallandstrafikens kundtjänst. Använd gärna visitkortet med Hallandstrafikens kontaktuppgifter.

 

När något oväntat händer, till exempel att bussen fastnar i trafiken och du blir sen eller att körvägen ändras:

Meddela din trafikledning först. Därefter är det bra om du använder mikrofonen för att berätta vad som hänt. Håll informationen kortfattad och konkret. Vet kunderna vad som händer förstår de situationen bättre och får en chans att planera sin fortsatta resa. Ett vägarbete eller en trafikolycka är inget du kan påverka. Kunderna ger dig ett trevligare bemötande om de känner sig informerade.

 

När det är många bussar i rad på hållplatsen:

Om du står långt bak i en rad av bussar kanske en del kunder inte ser dig. Du måste köra fram till stolpen/rätt läge så alla får en chans att komma med.

 

Kunden ska alltid ha giltig biljett för att resa med oss.

Kunden ska alltid ha en giltig biljett för att resa med våra bussar. Om kunden inte vill betala för sig ber du kunden gå av. Undvik dock alltid konflikt, oavsett om kunden går av eller stannar kvar ombord. Informera din trafikledning om vad som har hänt.

 

Om en kund uppträder hotfullt:

Om en kund bemöter dig aggressivt eller hotfullt försök att bemöta med lugn och informera om vad som gäller. Om kunden ändå fortsätter, gå inte in i konflikten, bråka inte med kunden utan kontakta istället din trafikledning. Eller använd överfallslarmet enligt de rutiner som finns på ditt trafikföretag. Då har du gjort vad du kan och har ansvar för.

 

Sist men inte minst – säkerheten först!

Om du hamnar i en situation där du inte vet hur du ska prioritera så ska du alltid sätta säkerheten först, men med kundens bästa i fokus.